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[법률정보] 인터넷쇼핑 "언제든 환불 요구할 수 있다"

소비자원, 최근 3년간 의류신발 소비자피해 총 2,487건 접수

2014-06-04 08:29

최근 한국소비자원은 의류, 신발 등을 판매하는 인터넷쇼핑몰의 청약철회 거부 또는 지연으로 인한 소비자피해 사례가 2011년부터 2014년 3월 말까지 총 2,487건 접수됐다고 발표했다.

덧붙여 인터넷쇼핑몰에서 주문한 후 청약철회를 요구하면 사업자가 이를 거부하거나 지연하는 소비자피해가 가장 빈번하게 지속되고 있어 소비자의 주의를 당부했다.

한국소비자원이 집계한 피해사례 2,487건 중 소비자의 청약철회 요청에 대한 처리를 지연한 경우가 1,021건(41.1%)으로 가장 많았으며 이 중 ‘사전고지(교환/환불 불가)’와 ‘주문제작 상품’, ‘착용 흔적’, ‘해외배송 상품’ 등의 이유를 들어 청약 철회를 아예 거부한 경우도  571건(23.0%)에 이르는 것으로 나타났다.

이외에 인터넷쇼핑몰 사업자와 연락이 되지 않아 적절한 조치를 받지 못한 경우가 459건(18.4%)이었으며 청약철회 조건으로 과도한 반품비를 요구하거나 환급 대신 ‘적립금으로 전환해주겠다’는 식으로 청약철회를 제한한 경우가 436건(17.5%)이었다.

소비자들이 청약철회를 요청한 사유로는 배송지연(687건, 27.6%)이 가장 많았으며 사이즈 불만족(525건, 21.1%)과 단순변심(502건, 20.2%), 배송된 제품의 품질불량(414건, 16.7%) 등이 꼽혔다.

인터넷 쇼핑몰에서의 거래는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)에 규정되어 있다.
전자상거래법에 따라 소비자의 단순한 변심에 의해서도 청약철회가 가능하다.

청약 철회란 받은 상품을 되돌려 주고 지불한 돈을 돌려받는 과정으로 이 경우 계약 내용에 관한 서면교부일 또는 재화 공급일로부터 7일 이내에만 허용되고 반환비용은 소비자가 부담하는 것이 원칙이다.

그런데 예외적으로 다음과 같은 경우에는 소비자의 청약철회가 제한되기도 한다.

①소비자에게 책임 있는 사유로 재화(상품) 등이 멸실 또는 훼손된 경우(다만 상품 등의 내용확인을 위한 포장훼손은 제외)
②소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화(상품) 등의 가치가 현저히 감소한 경우
③시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우(농수산물 등 신선식품)
④복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우
⑤소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화 등(또는 이와 유사한 재화)

의류와 신발 등을 인터넷 쇼핑으로 구매한 후 문제가 됐던 두가지  사례를 살펴 보면 보다 쉽게 인터넷 쇼핑 관련 소비자의 권리를 이해할 수 있다.

첫째 사례는 ‘주문 제작’과 관련된 것으로 인터넷을 통해 275mm의 신발을 주문하며 굽을 1cm 높여서 결제를 한 후 주문 취소를 요구한 소비자가 있었다. 해당 소비자가 청약철회를 요구했을 때 판매 업체는 ‘주문 제작’이 된 것이므로 환불이 불가능하다는 입장이었다.

일반적인 주문 제작의 경우 판매 업체는 정당한 청약철회 거부 사유이지만 해당 인터넷 쇼핑몰에서는 신발의 굽 높이를 판매 업체가 제공한 선택사항(옵션) 중 고르도록 되어 있었다. 이렇듯 선택 사항을 고르도록 되어 있는 경우에는 전자상거래법상 주문 제작으로 보지 않으며 소비자는 환불을 받을 수 있다.

두번째 사례는 ‘상품 훼손’과 관련된 사례로 소비자가 인터넷으로 골프모자를 구입했다. 인터넷 상의 상품 설명에 ‘택(Tag)’을 제거할 경우에 교환 또는 환불이 불가능 하다는 점이 명시돼 있었다.

그런데 소비자가 택을 제거한 후 물건에 하자가 있다는 것을 발견하고 반품을 요구하자 판매 업체는 택을 제거하였기 때문에 상품의 가치가 훼손돼 재판매가 곤란하다는 이유를 들어 반품을 해주지 않았다.

하지만 이는 명백한 반품사유에 해당한다. 이유는 전자상거래법에 따른 소비자의 철회권 제한은 ‘단순한 사용’이 아니라 ‘사용으로 인하여 재화의 가치가 현저히 감소하였다’고 인정되는 경우에 해당돼야 한다.

위 소비자는 모자에 부착된 택(Tag)을 제거했다는 점만으로는 상품의 가치가 크게 감소하였다고 보기 어려우며 또한 사업자가 택(Tag) 제거시 교환 또는 환불이 안 된다는 점을 소비자에게 알렸다 하더라도 이는 전자상거래법 제17조에 규정된 철회권 행사를 부당하게 제한하는 것으로 효력이 없다. 즉 소비자는 환불 받을 수 있다.

다음으로 인터넷 쇼핑으로 인한 문제 발생시 주요 쟁점이 되는 소비자의 환불요구 권리에 대해 알아보자.

전자상거래법 제15조에 따르면 인터넷쇼핑몰 사업자는 제품을 공급하기 어려운 경우에는 소비자의 대금 지급일로부터 3영업일 이내, 제품을 이미 배송하였으나 소비자가 정당한 이유로 청약철회를 요구한 경우에는  제품을 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 재화의 금액을 환급해줘야 합니다.

전자상거래법에 따라 소비자가 환불을 받고 싶다면 어떻게 하는 것이 가장 현명할까? 먼저 물건의 상태와 판매업자의 고지 내용, 청약 철회의 사실 등의 세 가지 사항에 대한 자료를 수집해야 하며 아래의 방법을 숙지하면 도움이 된다.

①물건에 하자가 있는 경우나 개봉 상태 등이 문제 되는 경우 물건의 사진 등을 찍어 물건의 상태에 대한 자료를 확보한다.
②사업자가 청약 철회가 불가능하다고 알린 내용을 꼼꼼히 확인한다. 예를 들어 쇼핑몰에 명시된 문구가 있는지 여부와 시험 상품의 제공이 있는지, 청약 철회에 대해 따로 동의를 받은 사실이 있는지, 물품의 박스에 청약 철회에 관한 내용이 동봉되어 있는지를 확인한다.
③소비자가 청약 철회를 요청했다는 사실로 인해 다툼이 일어날 수 있기 때문에 이의를 제기한 홈페이지 게시판 화면을 캡처하거나 고객센터와의 전화 통화 내용을 녹음한다. 왜냐하면 판매업자가 소비자가 7일 이내에 청약 철회 의사를 표시한 사실을 두고 다투는 경우가 발생하므로 이에 대한 증거 자료의 수집이 필요하기 때문이다.

이렇게 수집한 증거를 토대로 판매 업체에 반품과 환불을 요구한 후, 판매 업체가 이를 거부할 경우 한국소비자원에 피해 구제를 신청하는 것이 가장 간명한 해결 방법이다.

전자상거래법에 따르면 판매 업체가 법을 위반한 경우 시정권고와 시정조치, 과징금, 과태료 등을 규정지어 규제하고 있다.
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  좋은정보  ( 2016-03-04 )  수정 삭제    답글 찬성 :1   반대 : 1
네이버 지식에서 보고 왔음,,
이번호 커버이미지
이번호
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